Call Center
چگونگی کار با کال سنتر
همانطور که ذکر شد، کال سنتر به عنوان پل ارتباطی میان شرکت و مشتریان عمل می کند و از طریق آن مشتریان شکایات، انتقادات، پیشنهادات و سوالات و مشکلات خود را با نمایندگان پشتیبانی و خدمات مشتریان که در این مرکز هستند، مطرح نموده و آن ها برای حل مشکلات مشتریانی که نیاز به کمک دارند تلاش نموده و پاسخگو می باشند. مرکز تماس ویپ آن چنان دقیق و جالب برنامه ریزی شده است که راه ارتباطی بین مشتریان با نمایندگان پشتیبانی از طریق سیستم های پاسخ صوتی یا تلفن گویا انجام می گیرد. به عبارت ساده تر همان صدایی است که پس از شماره گیری بعد از 3 ثانیه شنیده می شود و از شما می خواهد که عدد یک را برای فلان کار و عدد دو را برای فلان کار و … فشار دهید تا نمایندگان ما در بخش های مربوط به مشکلات و خواسته های شما رسیدگی نمایند.
انواع تماس ها در کال سنتر
به طور معمول در مراکز تماس دو نوع تعامل (تماس) صورت می گیرد، که در ادامه به توضیح مختصر هر یک از آن ها می پردازیم:
تماس های ورودی به کال سنتر
در واقع اینگونه از تماس ها شامل تماس هایی هستند که به وسیله مشتریانی بر قرار می شوند که با مشکل مواجه شده اند و در صدد یافتن راه حل، از طریق تماس به مرکز متصل می شوند. اینگونه از تماس ها می بایست در سریع ترین زمان و مختصر و مفید انجام گیرد. تماس های خروجی از کال سنتر اینگونه تماس ها، همان طور که از نامش پیداست شامل تماس هایی است که از طریق کارکنان کال سنتر برای فروش محصولات، جمع آوری بدهی ها، آگاهی از نظرات مشتری از طریق نظر سنجی خدمات و یا پیگیری نمودن درخواست های تماس های ورودی به وجود می آیند. انجام تماس های خروجی نسبت به تماس های ورودی سخت تر است، چون تماسی که از طریق کارکنان برای مشتریان، گرفته می شود امکان دارد در زمان نا مطلوبی که مشتری در آن شرایط به راحتی نتواند پاسخ دهند، باشد.
مهم ترین اهداف مرکز تماس
مرکز تماس و یا همان کال سنتر که وظیفه مدیریت، توزیع، تفکیک و پاسخگویی به تماس مشتریان را دارد، دارای اهداف مهمی است که برای رسیدن به همین اهداف به وجود آمده اند. از قبیل: امکان برقراری تماس آسان با مرکز و پاسخگویی آسان کنترل نمودن تماس های ورودی و هدایت و رهبری هوشمند تماس ها به حداقل رساندن تماس های ناموفق افزایش رضایت و خشنودی مشتریان بهتر شدن عملکرد ها و ارائه خدمات با بهترین کیفیت استفاده مطلوب از زمان و نیروی انسانی
|
چگونگی کار با کال سنتر
همانطور که ذکر شد، کال سنتر به عنوان پل ارتباطی میان شرکت و مشتریان عمل می کند و از طریق آن مشتریان شکایات، انتقادات، پیشنهادات و سوالات و مشکلات خود را با نمایندگان پشتیبانی و خدمات مشتریان که در این مرکز هستند، مطرح نموده و آن ها برای حل مشکلات مشتریانی که نیاز به کمک دارند تلاش نموده و پاسخگو می باشند. مرکز تماس ویپ آن چنان دقیق و جالب برنامه ریزی شده است که راه ارتباطی بین مشتریان با نمایندگان پشتیبانی از طریق سیستم های پاسخ صوتی یا تلفن گویا انجام می گیرد. به عبارت ساده تر همان صدایی است که پس از شماره گیری بعد از 3 ثانیه شنیده می شود و از شما می خواهد که عدد یک را برای فلان کار و عدد دو را برای فلان کار و … فشار دهید تا نمایندگان ما در بخش های مربوط به مشکلات و خواسته های شما رسیدگی نمایند. |
|
|
|
تماس های ورودی به کال سنتر
در واقع اینگونه از تماس ها شامل تماس هایی هستند که به وسیله مشتریانی بر قرار می شوند که با مشکل مواجه شده اند و در صدد یافتن راه حل، از طریق تماس به مرکز متصل می شوند. اینگونه از تماس ها می بایست در سریع ترین زمان و مختصر و مفید انجام گیرد. تماس های خروجی از کال سنتر اینگونه تماس ها، همان طور که از نامش پیداست شامل تماس هایی است که از طریق کارکنان کال سنتر برای فروش محصولات، جمع آوری بدهی ها، آگاهی از نظرات مشتری از طریق نظر سنجی خدمات و یا پیگیری نمودن درخواست های تماس های ورودی به وجود می آیند. انجام تماس های خروجی نسبت به تماس های ورودی سخت تر است، چون تماسی که از طریق کارکنان برای مشتریان، گرفته می شود امکان دارد در زمان نا مطلوبی که مشتری در آن شرایط به راحتی نتواند پاسخ دهند، باشد. |
|
مهم ترین اهداف مرکز تماس
مرکز تماس و یا همان کال سنتر که وظیفه مدیریت، توزیع، تفکیک و پاسخگویی به تماس مشتریان را دارد، دارای اهداف مهمی است که برای رسیدن به همین اهداف به وجود آمده اند. از قبیل: امکان برقراری تماس آسان با مرکز و پاسخگویی آسان کنترل نمودن تماس های ورودی و هدایت و رهبری هوشمند تماس ها به حداقل رساندن تماس های ناموفق افزایش رضایت و خشنودی مشتریان بهتر شدن عملکرد ها و ارائه خدمات با بهترین کیفیت استفاده مطلوب از زمان و نیروی انسانی |
|